Harcèlement sexuel, hostilité : les conséquences inattendues du principe « le client est roi »

Les sites web d’entreprises, les manuels de formation et les entretiens avec des leaders d’entreprise regorgent de principes plaçant le client au-dessus de tout. L’industrie du service clientèle, qui inclut les travailleurs de la restauration, les employés de centres d’appels, les coiffeurs et les vendeurs, est fortement marquée par la mentalité selon laquelle « le client est roi ». Cette approche est censée encourager les clients à revenir grâce à un traitement privilégié. Toutefois, cette mentalité présente également des inconvénients moins souvent évoqués : elle modifie l’équilibre des pouvoirs en défaveur des employés du service et en faveur des clients.

Ce changement s’est accentué ces dernières années, où les avis en ligne déterminent les entreprises qui prospèrent et celles qui doivent fermer. Même pour les travailleurs indépendants de l’économie de partage, les évaluations et les algorithmes qui les utilisent décident de l’attribution des missions et de l’autorisation de travailler sur la plateforme. Aujourd’hui, les clients ont plus de pouvoir que jamais. Mais est-ce réellement une bonne chose ?

Harcèlement sexuel dans l’industrie des services

Pour répondre à cette question, nous avons étudié certaines conséquences potentielles du pouvoir accru des clients. Notre première enquête s’est concentrée sur le harcèlement sexuel dans l’industrie du service clientèle – un phénomène répandu mais peu étudié.

Les individus qui détiennent plus de pouvoir sont plus susceptibles de se livrer au harcèlement sexuel, ce qui nous préoccupe compte tenu du déséquilibre croissant des pouvoirs dans le travail de service. Nous avons identifié deux facteurs de risque spécifiques dans ce contexte qui pourraient favoriser le harcèlement sexuel. Premièrement, lorsque le client est roi, les employés doivent adapter leurs actions et émotions en conséquence. Ils sont de plus en plus appelés à réguler ou contrôler leurs émotions dans le cadre de leur travail, un processus appelé « travail émotionnel ». Un serveur de restaurant doit rester aimable et souriant même pendant l’heure de pointe. Un barman doit montrer de l’intérêt et offrir de la sympathie face aux malheurs d’un client. Ce sont des moments où les employés doivent maîtriser les émotions qu’ils ressentent réellement et s’assurer que les émotions approuvées par l’organisation sont exprimées en tout temps.

Le deuxième facteur de risque est que ces emplois impliquent souvent des pourboires et des gratifications dont les employés dépendent pour leur salaire. L’ampleur des pourboires varie selon les cultures, avec des pays comme l’Allemagne, le Royaume-Uni et la Croatie où les normes sont plus strictes, tandis que dans les pays scandinaves, les pourboires sont assez rares. Aux États-Unis, où nous avons mené notre recherche, de nombreux travailleurs rémunérés à pourboire comme les serveurs de restaurant et les barmans peuvent être payés en dessous du salaire minimum, ce qui signifie que les pourboires représentent la totalité de leur revenu. Nous avons testé si la combinaison des attentes en matière de travail émotionnel et la dépendance aux pourboires créait une « tempête parfaite » rendant le harcèlement sexuel plus probable.

Dans notre première étude, nous avons interrogé 142 travailleurs à pourboire de diverses professions sur les attentes en matière de travail émotionnel de leur lieu de travail, et quel pourcentage de leur salaire total provenait des pourboires. Nous avons constaté que lorsque les attentes en matière de travail émotionnel étaient élevées et que les employés dépendaient davantage des pourboires, les clients avaient plus de pouvoir et étaient alors plus susceptibles de se livrer au harcèlement sexuel. Dans notre deuxième étude, nous avons recruté 171 hommes pour jouer le rôle d’un client de restaurant dans une simulation en ligne. Les participants ont vu une photo de leur serveuse, qui affichait un sourire ou une expression neutre. Les hommes ont également reçu la facture, qui soulignait soit l’importance des pourboires, soit indiquait que les employés étaient bien rémunérés et que les pourboires n’étaient pas nécessaires. Lorsque les participants voyaient la serveuse souriante et la facture qui soulignait l’importance des pourboires, ils étaient beaucoup plus susceptibles de se sentir puissants et indiquaient une plus grande volonté de faire des demandes inappropriées pour obtenir un rendez-vous ou un numéro de téléphone. Nos résultats suggèrent qu’un environnement unique existe dans les emplois de service à la clientèle, où les attentes en matière de travail émotionnel combinées à la dépendance aux pourboires peuvent rendre le harcèlement sexuel plus probable.

Faire face à l’hostilité

Une autre conséquence de la mentalité « le client est roi » est qu’elle donne aux gens le droit d’agir de manière hostile ou agressive envers les employés. Ces dernières années, on a constaté une augmentation notable de l’hostilité envers les agents de bord et les travailleurs de la santé. Face à cela, nous avons cherché à comprendre comment les employés peuvent mieux gérer leurs émotions lorsqu’ils sont confrontés à cette hostilité.

Notre étude s’est concentrée sur une école alternative pour jeunes en difficulté qui avaient été expulsés du système scolaire public. Lorsque les enseignants subissaient de l’hostilité de la part des élèves, ils devaient en faire rapport aux administrateurs. Nous avons joint un court questionnaire à ce rapport, demandant aux enseignants comment ils contrôlaient leurs émotions pendant l’incident et comment ils se sentaient par la suite. Nous avons découvert que les enseignants utilisaient des combinaisons uniques de stratégies de travail émotionnel – comme réévaluer la situation pour « voir le bon côté des choses » ou se distraire et réprimer les émotions ressenties. Nous avons également examiné comment ces stratégies prédisaient deux résultats importants – la performance des enseignants pendant l’incident (évaluée par les administrateurs) et leur bien-être par la suite.

Nos résultats suggèrent que pour améliorer la performance, les employés confrontés à l’hostilité devraient essayer de se désengager de la situation. Cela pourrait signifier ignorer ou se distancer mentalement et réprimer leurs émotions. Pourtant, cette approche était parmi les pires pour maintenir le bien-être des employés. Les employés souhaitant protéger leur bien-être, les résultats suggèrent, devraient essayer de modifier activement la situation tout en cherchant du soutien social. Mais cela n’était pas associé à de meilleures évaluations de performance. En bref, il semble que les employés confrontés à l’hostilité devront peut-être choisir entre maintenir leur performance et leur bien-être. Ainsi, les organisations doivent prioriser la minimisation des événements hostiles dès le départ, afin que les employés ne soient pas confrontés à ce choix impossible.

Aller de l’avant

Nos recherches démontrent qu’il existe de sérieux inconvénients à l’approche « le client est roi ». Elle crée une atmosphère toxique qui rend le harcèlement sexuel plus probable et place les employés dans une situation sans issue lorsqu’ils sont confrontés à l’hostilité. En revanche, favoriser une culture de respect mutuel peut encourager une dynamique de pouvoir plus équilibrée tout en garantissant des normes de performance élevées. Adopter une approche respectueuse dans le service à la clientèle et le service public peut également donner aux employés le pouvoir de résoudre des problèmes et de collaborer avec le grand public, au lieu d’établir une relation de subordination ou d’adversité. Allons au-delà de la monarchie pour encourager plutôt les employés et ceux qu’ils servent à travailler ensemble en tant que partenaires égaux.

Un e-mail hebdomadaire en anglais présentant l’expertise de chercheurs et d’universitaires. Il offre une introduction à la diversité des recherches issues du continent et examine certaines des questions clés auxquelles sont confrontés les pays européens. Abonnez-vous à la newsletter !